Transformación Digital ¿Una solución efectiva?

Un Banco cuyo eslogan es “somos diferentes”. Su Misión declarada: “Los productos y servicios que las empresas  entreguen a sus clientes deben ser de óptima calidad, a precios competitivos, innovadores y destinados a satisfacer adecuada y oportunamente sus necesidades.” Visión: “Aspiramos ser líderes regionales en innovación, cercanía y experiencia de clientes y ser reconocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse.”, innovación y más  innovación, este Banco comenzó hace unos 3 años a desarrollar prácticas en innovación y desarrollo digital, con declaraciones como: 

“Queremos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia digital de Chile”. Reconocido por su innovación por el mercado bancario chileno, hoy está centrado en digitalizar y mejorar la experiencia del cliente. En este reto, su conexión con el ecosistema Fintech y las distintas tendencias que marcan la industria, son claves. Según su Gerente de Innovación: todas estas iniciativas han sido el inicio de esta transformacióndigital: nos pusimos en los “pies” del cliente en sus diferentes “viajes” y buscamos digitalizar su experiencia. Por el lado TI, contar con tecnología flexible y arquitectura de microservicios, así como metodologías de desarrollo Agile, que permitan tener desarrollos de software más dinámicos y aislar los sistemas centrales de la capa de presentación a los clientes. La transformación digital tiene que estar centrada en el cliente; todo lo que se hace tiene que nacer de una necesidad del consumidor. En cuanto a las tendencias a nivel tecnológico, el Banco destaca Peer to Peer, en crecimiento, y Blockchain, que si bien aún está en etapa de desarrollo, traerá muchos beneficios; la pregunta es cuándo y yo diría que pronto y, principalmente, en materia de pagos será donde esta tecnología hará una mayor disrupción.

Entendió todo?, suena Innovador no?, sin embargo, al igual que la banca completa, existe una clara desconexión con los clientes quizás presionada por las metas. Los clientes no confían en la banca porque sienten que se preocupan más por sus resultados que por sus problemas, lo cual no deja de tener razón, un ejemplo, tres años de desarrollo de innovación y digitalización y los planes de cuenta corriente son los mismos, se ofrecen paquetes de cuenta con tarjetas de crédito, líneas, tecnología, etc., el cliente debería tener la libertad de escoger sus productos, no “un paquete de cobro”.  Falta algo?…En su empresa hágalo mejor, preocúpese por lo QUE QUIERE SU CLIENTE, no lo que Ud. cree que quiere o le “dicen” que es. Asesórese.

Manlio Maban

Director Grial Asesorías Spa